Egyes ügyfélszolgálati viselkedési elemek (magatartásmozaikok) szakértői megítélése az ügyfélelvárások tükrében

András Durugy

doi:10.61177/HISZ.2023.14.2.2

Authors

András Durugy Pázmány Péter Catholic University FHSS Institute of Psychology https://orcid.org/0009-0008-5474-9523 (unauthenticated)

DOI:

https://doi.org/10.61177/HISZ.2023.14.2.2

Keywords:

mystery shopping, competence, training, development, scale

Abstract

In this study I explore the development of observational aspects related to the observational competency assessment carried out by an expert, the so-called competency-based mystery shopping. The objective of the research related to the topic is to examine the method of mystery shopping for the purpose of competence measurement. In the article I focus on the problems of measurability and the possibilities of observation in the context of mystery shopping. In the course of the research, the behaviours expected of the customer service staff were determined, and the related behaviour mosaics, which enable a competency-based examination of the customer service performance.

References

Arany Mónika, Csonka Erzsébet, Nagy Péter, Salamon Hugó (2013): Ügyfélszolgálati készségfejlesztési tananyag. Budapest

Bohnné Keleti Katalin (2008): Ügyfélszolgálati feladatok, konfliktuskezelés. Ügyviteli, irodatechnikai, kommunikációs ismeretek. Budapest: NSZFI

Czimmer Julianna (2008): Személyes eladás, Marketing és PR alapismeretek. Budapest: NSZFI

Durugy András, Kollár Péter (2015): Applicability of mystery shopping in human development. In: Ubrežiová, Iveta; Lančarič, Drahoslav; Košičiarová, Ingrida (szerk.) Proceedings from the international scientific conference Corporate Social Responsibility and Human Resource Management in V4 Countries. Nitra: Slovak University of Agriculture, 272-277. o.

Durugy András, Kollár Péter, Madarász Imre (2016): Eladói kompetenciák mérése próbavásárlással. Vezetéstudomány/Budapest Management Review, 47(2), 12-18. o.