Évf. 14 szám 2 (2023)
Tanulmányok

Egyes ügyfélszolgálati viselkedési elemek (magatartásmozaikok) szakértői megítélése az ügyfélelvárások tükrében

PDF
Durugy András
Pázmány Péter Katolikus Egyetem BTK Pszichológiai Intézet
DOI: https://doi.org/10.61177/HISZ.2023.14.2.2

Megjelent 2023-12-25

Kulcsszavak

  • próbavásárlás,
  • kompetencia,
  • képzés,
  • fejlesztés,
  • skála

Copyright (c) 2023 Durugy András

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Absztrakt

A tanulmány a szakértő által végzett megfigyeléses kompetenciavizsgálathoz, az ún. kompetencia alapú próbavásárláshoz kapcsolódó megfigyelési szempontok kialakításával foglalkozik. A témához kapcsolódó kutatás célja a kompetenciamérés érdekében végzett megfigyelés (próbavásárlás) módszerének vizsgálata. A cikk a mérhetőség problémáira és a próbavásárlás keretében végzett megfigyelés lehetőségeire fókuszál. A kutatás során az ügyfélszolgálati munkatársakkal szemben elvárt viselkedések kerültek meghatározásra, valamint a hozzájuk kapcsolódó magatartásmozaikok, amelyek lehetővé teszik az ügyfélszolgálati teljesítmény kompetencia alapú vizsgálatát.

PDF

Hivatkozások

  1. Arany Mónika, Csonka Erzsébet, Nagy Péter, Salamon Hugó (2013): Ügyfélszolgálati készségfejlesztési tananyag. Budapest
  2. Bohnné Keleti Katalin (2008): Ügyfélszolgálati feladatok, konfliktuskezelés. Ügyviteli, irodatechnikai, kommunikációs ismeretek. Budapest: NSZFI
  3. Czimmer Julianna (2008): Személyes eladás, Marketing és PR alapismeretek. Budapest: NSZFI
  4. Durugy András, Kollár Péter (2015): Applicability of mystery shopping in human development. In: Ubrežiová, Iveta; Lančarič, Drahoslav; Košičiarová, Ingrida (szerk.) Proceedings from the international scientific conference Corporate Social Responsibility and Human Resource Management in V4 Countries. Nitra: Slovak University of Agriculture, 272-277. o.
  5. Durugy András, Kollár Péter, Madarász Imre (2016): Eladói kompetenciák mérése próbavásárlással. Vezetéstudomány/Budapest Management Review, 47(2), 12-18. o.